甘肃 12333 近日开通老年人快速服务专线。每天 8 时至 22 时点设有专职人工客服接听老年用户来电，并确保在 6 秒内响应。

据了解，结合党史学习教育要求，甘肃 12333 把适老服务作为 " 我为群众办实事 " 实践活动一项重要内容，切实为人民群众办实事、做好事、解难题。近日开通老年人快速服务专线，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的便利服务，帮助老年人跨越 " 数字鸿沟 "。

设立老年人爱心服务专席，畅通服务渠道。甘肃省本级 12333 咨询热线老年人快速服务专线每天 8 时至 22 时点设有专职人工客服接听老年用户来电，并确保在 6 秒内响应。老年人在拨打甘肃省本级 12333 咨询热线时，可通过 "6" 号键直接进入 " 老年服务专席 " 享受人工服务。让老年人不出门、不排队就能咨询政策、办理业务，及时有效解决实际问题。

开通一对一服务，提升服务水平。考虑到老年人语速较慢、新事物接受较慢等通话特点，从现有的队伍中挑选了年龄较大、业务政策精通、富有爱心和耐心的党员亲自担任省本级 12333 咨询热线老年人爱心服务专席咨询员，设立 " 党员先锋岗 "。加强对从事老年专线咨询员的培训，从语言、语气、语速、音量等方面进行专门要求，以放慢语速 " 手把手 " 在线引导为服务目标，向老年人提供更加贴心、细心、耐心的服务。

聚焦老年人关注的热点问题，做到快速应答。针对老年人集中关注的养老保险待遇发放、高龄补贴、养老保险待遇领取认证、社会保障卡服务以及基本养老金上调政策咨询等问题，省本级 12333 咨询热线每周开展学习会。挑选典型案例录音，对老年人 " 听不懂 " 的问题进行讨论，梳理形成易于接受的答复方式，方便老年人对政策的理解。对历史咨询内容进行分析，梳理出养老金调整等高频问题。充分利用全省人社信息化建设成果，对老年人高频咨询事项快速查询，通过电话咨询实时解决老年人关心的常见热点问题。

下一步，甘肃 12333 将在老年人爱心服务专席的自助语音版、网页及微信端在线客服老年专用页面等方面积极探索，让老年人不跑腿、不排队就能及时有效解决人社领域遇到的困惑，持续提升甘肃省人社公共服务便捷化、均等化水平。

兰州日报社全媒体记者 赵万山

责任编辑丨石雨涵

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